Телефонний маркетинг. Продажі по телефону.

» ефективні продажі »Продажі по телефону

© Олег Точений

Ви - телефонний агент і зараз збираєтеся набрати номер потенційного клієнта, щоб запропонувати йому товар або послугу? Не варто поспішати. Якщо діяти в «лоб», то для свого співрозмовника ви опинитеся всього лише одним з багатьох, хто щодня набридає йому подібними дзвінками. Тут необхідно використовувати іншу тактику, завдяки якій ви зумієте привернути увагу клієнта до своєї пропозиції.

Перш ніж починати розмову, ви, звичайно ж, виділили ряд фірм, які можуть стати клієнтами вашої фірми. Дізнайтеся назву компанії, ім'я контактної особи, інші реквізити та занесіть все це в базу даних. Тепер потрібно добре продумати майбутню розмову. Якщо правильно скласти звернення і зуміти викликати інтерес до себе, то ця компанія майже напевно стане вашим клієнтом ..

Спробуйте поставити себе на місце клієнта і відповісти на питання: «А чому, власне, я повинен придбати цей товар?»

Причин, за якими люди роблять покупки, не так вже й багато

1. Щоб заощадити кошти (в магазині 20% -ва знижка, треба купити джинси);
2. З метою заробити гроші (використовувати для виробництва інших товарів, перепродати);
3. Щоб заощадити час (наприклад, телефон економить час в порівнянні з поїздками для особистих переговорів; автомобіль економить час в порівнянні з громадським транспортом, - тому люди платять за установку телефонів і купують автомобілі);
4. Щоб підтримати свій соціальний статус (треба купити «Мері»: власнику фірми соромно їздити на «Жигулях»);
5. І остання причина - логічні міркування (купуючи нерухомість, ви піклуєтеся про те, щоб ваші діти, коли підростуть, були забезпечені житлом).

«Приміряйте» цей список до свого потенційного клієнта - і тепер можна придумувати вступ до розмови.

Вступ до розмови

Вступ до розмови повинно містити не більше 75 слів (інакше на іншому кінці дроту встигнуть повісити трубку або знайти заперечення). Для цього у вашому розпорядженні не більше 45 секунд - за цей час ви повинні встигнути представити компанію і викласти причини, за якими клієнт може зацікавитися вашою пропозицією.

Те, ЩО ви встигнете сказати за ці 45 секунд, дуже важливо. Але не менш важливо й те, ЯК ви це скажете. Подбайте про вірну інтонації. Ви повинні випромінювати позитивне ставлення до того, що робите, - посміхайтеся! Пам'ятайте, що посмішку можна «побачити» по телефону. Якщо ви будете просто щось зачитувати, ваш співрозмовник теж це легко зрозуміє. Не вірите? Перевірте на своїх знайомих. Отже, перше - посмішка. Друге - те, що, власне, ви повинні сказати.

Можна виділити 5 етапів, які потрібно пройти в кожному телефонній розмові з клієнтом.

1. Потрібно привернути увагу співрозмовника. Це можна зробити привітанням. Як тільки ви скажете: «Добрий день, пане Петренко!», Ви оволодієте його увагою.
2. Потім слід представитися. Думаю, цього нікого вчити не варто.
3. Після цього потрібно назвати ім'я своєї компанії.
4. І нарешті, слід сказати щось, що викличе у клієнта інтерес саме до вашої фірми.

В результаті у вас повинно вийти щось на зразок: «Здрастуйте, пан Петренко! Вас турбує пан Сидоренко з компанії «Сервіс і К». Ми пропонуємо говорять офісні холодильники, які самі повідомляють, які продукти починають псуватися і вимагають якнайшвидшого використання, кому із співробітників вони належать і як цей співробітник реагує на зникнення своєї власності з холодильника. Хто говорить холодильник допоможе вашій компанії заощадити до 20% коштів співробітників на харчування і, отже, фонд оплати праці. Крім того, ця покупка виключає офісні дуелі на пляшках з-під кефіру ».

5. Найскладніше: потрібно задати питання, на який ваш співрозмовник неодмінно відповість «так». Наприклад: «Чи зацікавлена ​​ваша компанія в підтримці працездатності співробітників?» Хто ж скаже, що його компанія в цьому не зацікавлена?

Але якщо пан Петренко все ж скаже «ні», вибачитеся, подякуйте йому за час, який він вам приділив, і покладіть трубку. Після такої відповіді марно переконувати його вислухати вас. Імовірність того, що він погодиться на ваші пропозиції, - один шанс з тисячі. Це не варто вашого часу. Набагато корисніше витратити його на те, щоб набрати номер. Тут вам відповіли «так» - перша перемога. Але це ще не все: найчастіше після позитивної відповіді слідують заперечення, і нижче ми поговоримо про те, як з ними впоратися.

А зараз кілька слів про те, як подолати одну істотну перешкоду, ім'я якому - секретар. Нагадую, ваше завдання - пробитися до людини, який приймає рішення.

Отже, трубку піднімає секретар. Назвіться, будь викладіть вашу пропозицію і запитайте, з ким вам потрібно поговорити. Якщо не вдасться дізнатися ім'я, спробуйте схитрувати. Прикиньтеся клієнтом, передзвоніть ще раз і попросіть з'єднати вас з паном Івановим з відділу збуту. Якщо вам пощастить, і ви вгадаєте, то вас відразу з'єднають, якщо немає, то зробіть вигляд, що переплутали прізвище. Запитайте, як же звуть начальника відділу збуту, а потім попросіть все-таки з'єднати з ним. Ваша головна мета - поговорити з кимось, хто може прийняти рішення, минаючи секретаря, - досягнута. Тепер можна приступати до розмови, результатом якого має стати призначення зустрічі з клієнтом або укладення договору.

Розмова з клієнтом

Десять заповідей телефонного агента

1. Правило 20/80. Це означає, що 80% часу ви повинні слухати, а говорити - лише 20%. На вступну промову вам дається, як ми вже говорили, 45 секунд. Далі ваше завдання - слухати і запам'ятовувати проблеми і потреби клієнтів. Тоді у вас з'явиться чудова нагода запропонувати клієнту укласти з вами договір, який якраз і допоможе йому вирішити названі проблеми і задовольнити свої потреби.
2. Якщо хочете виглядати по-діловому, ніколи не задавайте загальних питань - про погоду або «Як у Вас справи?». Чи доречно розпитувати про погоду співрозмовника, який знаходиться на відстані 20 км від вас? Чи готові ви найближчі півгодини присвятити вислуховування розповідей про чужі проблеми?
3. Уникайте запинок, говорите конкретно, точно, дотримуйтесь потрібну інтонацію. Не забувайте посміхатися! Потрібно говорити не надто повільно і не дуже швидко, не надто голосно і не дуже тихо. Ви повинні бути впевнені, що вас добре чують і розуміють. Навчіться відчувати, коли потрібно зробити паузу в розмові. Телефонні агенти працюють набагато ефективніше, коли вони вміють мовчки чекати відповіді і вчасно вішати трубку.
4. Не турбуйтеся, якщо потрапляєте на автовідповідач. Ваша мета - домогтися відповідного дзвінка, і трохи пізніше ми поговоримо про те, як це зробити.
5. Не поспішайте надсилати клієнту інформацію по першому ж проханні, якщо він толком не знає, що йому потрібно. У більшості випадків за проханням надіслати інформацію варто просто бажання, щоб ви відстали. Однак існують найрізноманітніші способи використовувати це прохання в своїх інтересах. Можна нічого не висилати, а просто зателефонувати через тиждень і запитати, чи дійшла інформація. Зазвичай клієнт відповідає на ваше запитання і продовжує розмову. Можна відвезти проспекти особисто, мотивуючи це тим, що вони вимагають пояснень, - ось вам і зустріч з клієнтом, якій ви домагалися.
6. Правильно відповідайте на заперечення (нижче ми розповімо, як це робиться).
7. Не дозволяйте собі неповажних зауважень по відношенню до конкурентів. Серйозні люди вважають за краще не працювати з тими, хто, намагаючись схилити до співпраці з собою, вказує на недоліки інших. Клієнт вибирає партнерів з позитивним настроєм - так вчать своїх торгових представників найбільші компанії, зокрема, «Кодак».
8. Працюючи в телефонному маркетингу, не можна пропускати жодного дня. Пропускаючи один день в тиждень, ви відстанете настільки, що не буде сенсу навіть намагатися надолужити згаяне. Ніколи не переставайте дзвонити новим людям - це єдиний спосіб знайти нових клієнтів.
9. Ніколи не пропонуйте свою фірму в якості постачальника «на крайній випадок». Ви повинні переконати клієнта, що ваша фірма - краще за всіх. Досвід показує, що ніхто і ніколи не звертається до допомоги постачальників, залишених «на крайній випадок».
10. Не давайте занадто багато інформації по телефону. Пам'ятайте про свою головну мету. Якщо ви хочете отримати замовлення і вам поставили запитання, на нього не можна не відповісти. А якщо ваша мета - призначити зустріч, краще використовувати ситуацію в своїх інтересах. Спробуйте переконати клієнта, що його питання вирішуємо, і ваш представник зможе все це пояснити при особистій зустрічі.

Домашні заготовки

Корисність домашніх заготовок важко оцінити, поки не почнеш ними користуватися. Спробуйте - і переконаєтеся самі. Це воістину паличка-виручалочка, якщо ви запнулася і не знаєте, що сказати. Заготовки можна зачитувати. Немає нічого більш неприємного, коли телефонний агент відриває вас від справ, та ще й читає щось. У таких випадках хочеться просто повісити трубку. Тому заготовки потрібно запам'ятовувати.

Крім того, заготовки допомагають концентрувати свою увагу на головній меті розмови. Знаючи, що сказати, ви не будете даром витрачати ні свого часу, ні час клієнта. Таким чином, заготовки допоможуть вам робити більше дзвінків в день і ефективно відповідати на можливі заперечення. У даній статті ми не пропонуємо зразків заготовок: їх ви повинні придумати самі, погодившись з вашим особистим досвідом і специфікою фірми. Записуйте заготовки: так ви запам'ятовуєте їх і вчіться ними користуватися. В ході роботи ви завжди зможете виправляти їх і покращувати.

Вам заперечують? Це добре

Людина, яка не вміє відповідати на заперечення клієнта, не має права називати себе телефонним агентом. Заперечення - свого роду шанс, який дає вам клієнт; скористайтеся ним, щоб повідомити йому те, що він хоче почути. Ні в якому разі не йдіть від заперечень. У телефонному маркетингу існує правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПІДТРИМАЙ, продовжує». Візьміть його на озброєння - і успіх вам забезпечений. Повторіть заперечення у формі питання. Скажіть, що один з ваших клієнтів приводив аналогічні заперечення, однак після презентації змінив свою думку і прийняв рішення співпрацювати з вами.

Запропонуйте співрозмовнику продовжити переговори. Таким чином, ви повторили, підтримали і продовжили розмову про свою мету. Протягом першого ж тижня роботи ви почуєте безліч заперечень, більшість з яких можна звести до семи основних. Кожне з них означає спробу клієнта припинити розмову з вами. Але ваша позиція повинна бути наступною: я зараз подолаю це заперечення, і ми продовжимо розмову.

1. Клієнт говорить, що він вже пробував то, що ви пропонуєте, і йому це не сподобалося. Щоб подолати це заперечення, використовуйте правило 3-х «П» (див. Вище).
2. Клієнт заявляє, що у нього вже є постачальник. Не здавайтеся: продовжуйте задавати питання до тих пір, поки не намацаєте «слабинку» цього постачальника - пункт, в якому ваші послуги в кращу сторону відрізняються від тих, які фірмі вашого співрозмовника надавали досі. Чим не шанс придбати нового клієнта ?.
3. Клієнт говорить, що він не зацікавлений у вашому товарі. Застосуйте правило 3-х «П». Якщо клієнт знову скаже, що його це не цікавить, застосуєте «останній удар» (прийом, про який мова піде нижче). Але якщо і це не подіє, слід повісити трубку.
4. Клієнт намагається припинити розмову проханням вислати документацію. Уточніть у клієнта, які конкретно дані він хотів би отримати. Спробуйте звести розмову до правила 3-х «П» і попросіть призначити зустріч. Якщо клієнт просить вас вислати прайс-лист, дайте відповідь йому, що ваш прайс-лист наскільки великий, що висилати його повністю недоцільно; але якщо клієнт назве його цікавлять види товарів або послуг, то ви готові передати дані за необхідними позиціями.
5. Клієнт говорить, що економія від співпраці з вами невелика і не варто тих додаткових зусиль, які будуть потрібні від нього. Поясніть йому, що додаткових турбот у нього не буде, а навпаки, ви зробите все так, що спростите йому життя. Використовуючи правило 3-х «П», завершіть вашу розмову проханням про замовлення або зустрічі.
6. Клієнт просить передзвонити через місяць, так як зараз він дуже зайнятий. Скажіть йому, що він за цей час міг би заощадити купу грошей, і поцікавтеся, чи є в офісі хтось, з ким би ви могли поговорити дві хвилини. Використовуючи правило 3-х «П», опишіть подібний випадок і закінчите проханням про зустріч або договорі.
7. Клієнт говорить, що в його компетенцію ці питання не входять. Дізнайтеся у нього, хто відповідає за цю ділянку роботи. Якщо він не захоче відповідати, поверніться до секретаря і перепитаєте у нього.

Висновок: виникають перешкоди потрібно намагатися долати. Спробуйте попрацювати так хоча б місяць, і ви зрозумієте, що ця тактика себе виправдовує.

Заробіть право пропонувати

При розмові з клієнтом не можна випускати з уваги ще один дуже важливий правило телефонного маркетингу: у вас немає права просто подзвонити клієнтові і запропонувати йому зробити замовлення. Але заслужити таке право можна навіть за одну хвилину.

Дійте за правилами: зробіть вступ, правильно подолавши 2-3 заперечення, і півсправи зроблено. Потім, правильно ставлячи питання і вислуховуючи відповіді, потрібно з'ясувати, в чому полягають потреби клієнта.

Як тільки клієнт відчує, що ви перейнялися його проблемами, у вас встановиться взаєморозуміння. Тепер можна пропонувати йому зробити замовлення. Для того щоб «розговорити» клієнта, вам доведеться використовувати певну техніку здавна питань. Запропонуйте йому те, що допоможе вирішити його проблеми.

Але, може бути, у його фірми і взагалі немає проблем? Якщо всі ваші спроби з'ясувати що-небудь закінчилися невдачею, попрощайтеся і переходите до наступного клієнта.

У вашому арсеналі способів роботи з клієнтами має бути спеціальна пропозиція, яка діє зараз і не має на увазі ризику для клієнта, - про це ми поговоримо нижче. Але в будь-якому випадку ваша задача - виділитися з натовпу і сказати щось таке, що змусить клієнта запам'ятати вашу компанію, ваші товари і послуги.

Статистичний облік як засіб збільшення кількості продажів

Кожен телефонний агент повинен працювати зі спеціальним бланком, на якому він зазначає всі, що робить. Якщо керівник вам його не видав - не біда: складіть такий бланк самостійно і змусьте себе використовувати його кожен день. Це допоможе вам виявити свої слабкі сторони і збільшити обсяг продажів. Ось 10 пунктів, які ви повинні відслідковувати кожен день:

1. Дзвінки.
2. Записи на автовідповідачі, які ви залишили (це допоможе скласти заготовку для автовідповідача).
3. Придверних (скільки разів на день ви потрапили на секретаря).
4. Люди, відповідальні за рішення про укладення договору (скільки разів на день ви зуміли переконати секретаря з'єднати вас з цими людьми).
5. Відправлені факси або пошта (що потрібно відсилати, в якому вигляді і кількості).
6. Повторні дзвінки.
7. Заплановані повторні дзвінки (скільки дзвінків вам потрібно буде зробити).
8. Відповіді на ваші повідомлення на автовідповідачі (наскільки ефективною є ваша заготівля для автовідповідача).
9. Призначені зустрічі.
10. Укладені договори.

Можливості «голосової пошти»

А зараз ми поговоримо про можливості «голосової пошти». Мета кожного дзвінка - укласти договір або призначити зустріч. Але як тільки ви почули автовідповідач, ваша мета змінюється. Тепер ви повинні змусити клієнта передзвонити вам.

Для цього потрібно залишити йому рекламу на 20-30 секунд. Перші чотири стадії розмови тут ті ж (див. Вище), але замість останнього питання ви повинні записати на автовідповідач фразу, яка змусить клієнта вам передзвонити. Попередьте, наприклад, що ви відвідаєте його у вівторок в 14-00 для того, щоб більш детально розповісти про пропозиції вашої компанії. Після цього залиште своє ім'я та номер телефону.

Почувши, що до нього в офіс збирається прийти людина, якій він зустрічі не призначав, клієнт майже напевно запише ваше ім'я і номер телефону, щоб передзвонити і дізнатися, в чому справа. Ваша мета досягнута: клієнт вам подзвонив.

Але, може бути, він просто розсердився на вас і хоче вам це висловити? Як правило, обурення клієнта можна нейтралізувати. На його запитання про зустріч дайте відповідь, що ви просто залишили інформацію і хотіли дізнатися, чи можна нанести йому візит у вівторок. Якщо цей час йому не підходить, запитаєте, яке підходить. Таким чином, ви повернулися до правила 3-х «П» - повторили пропозицію послуг своєї компанії, підтримали клієнта і продовжили розмову проханням про зустріч.

Тепер прийшов час поставити п'яте питання. Якщо клієнт відповість «Ні», тоді варто побажати всього хорошого і повісити трубку. А якщо клієнт відповість «Так, але ...», потрібно подолати заперечення і знову пропонувати призначити вам зустріч або зробити замовлення.

І на закінчення - кілька корисних порад:

1. Залишайся информации на автовідповідачі НЕ более чем на 30 секунд.
2. Чи не затинається и не робіть пауз.
3. Телефонуйте повторно. У Середньому, щоб застаті людину, Йому нужно зателефонуваті 4-8 разів.
4. Чітко продумайте те, що ви збираєтеся сказати.

СПЕЦІАЛЬНІ Пропозиції

Для того щоб залучити нових клієнтів, завжди тримайте про запас спеціальні пропозиції - купони, знижки, безкоштовне обслуговування, безкоштовна доставка, пробний період. Пробний період означає, що клієнт отримує товар і користується ним безкоштовно протягом, наприклад, місяця до того, як він його сплатить. Так доводиться поступати при роботі з великими компаніями, яких ви хотіли б зробити своїми клієнтами, але які не погоджуються купувати у вас товар без проби. Однак не забудьте детально роз'яснити клієнту, що таке «безкоштовна проба»: сама проба безкоштовна, але за товар клієнту доведеться заплатити, хоча і на 30 днів пізніше.

Спеціальні пропозиції краще використовувати в кінці розмови для того, щоб схилити коливається клієнта до першого замовлення. Цей спосіб реально працює і подобається споживачам. Але зробіть так, щоб клієнт зрозумів, що це одноразове пропозицію.

Про найголовніше - про замовлення

1. Питання перше: чи заробили ви право пропонувати замовлення?
2. Скільки разів ви пропонували клієнтові зробити замовлення? Пропонувати потрібно не менше трьох разів, якщо, звичайно ж, клієнт не погоджується відразу (в цьому випадку просто скажіть: «Спасибі. Вам буде приємно з нами працювати» і вішайте трубку). Але взагалі перше речення зробити замовлення завжди пробне. Вдруге вам теж можуть заперечити. Саме третя прохання критична. Зазвичай після неї ви отримуєте замовлення. Я не хочу сказати, що якщо ви попросите тричі, замовлення ваш. Можливо, що ви ніколи не отримаєте це замовлення. Дізнатися це вам допоможуть наступні пункти.
3. Переконайтеся, що ви згадали про обмеження терміну дії вашого спеціальної пропозиції. Якщо ви це зробите, у клієнта з'явиться додатковий стимул зробити висновок з вами договір.
4. Чи ставили ви пробні питання, які підштовхують клієнта до укладання угоди? З їх допомогою ви зможете відчути, чи збирається клієнт працювати з вами взагалі.
5. Спробували ви прийом під назвою «останній удар»? Я згадував про це вище і зараз поясню, що це таке. Коли клієнт відповідає негативно на всі ваші запитання, запитайте у нього, чи буде він зацікавлений в тому, щоб почути хоча б вашу презентацію. Якщо дадуть відповідь «Ні», ввічливо попрощайтеся і повісьте трубку. У вас нічого не вийде з цим клієнтом.

Зосередьтеся - і успіх не змусить себе чекати

Існують люди, які в розмові з телефонним агентом або комівояжером говорять про що завгодно, крім продажів. Телефонному агенту слід уникати тих, хто може «з'їсти» його час. Розплануйте мети на день, перш ніж прийти на роботу. Ви повинні знати, скільки дзвінків ви хочете зробити, скільки угод укласти. А телефонним маркетингом потрібно займатися щодня, але не більше, ніж по 2-3 години без перерви.

«Звідти» себе перед роботою. Це можна зробити по-різному. Можна підраховувати можливі прибутки по дорозі на роботу, можна слухати спеціальні касети в метро або в тролейбусі, можна записати на касету себе, підбадьорює себе самого, і слухати це по дорозі.

Перед тим, як робити повторні дзвінки, спочатку завжди телефонуйте новим клієнтам. Багато надходять навпаки, але якщо весь час займатися повторними дзвінками, припиниться приплив нових клієнтів і ідей.

І останнє правило: завжди починайте з найважчих дзвінків. Все інше після них здасться набагато легше. Не зволікайте, і будете приємно здивовані: у багато компаній ви зумієте додзвонитися до приходу секретаря і поговорити з тими, хто приймає рішення, безпосередньо. Отже:

1. Вам потрібні нові клієнти.
2. Дзвінки дійсно допомагають вам отримати нових клієнтів.
3. Чим більше клієнтів приверне телефонний агент, тим більше грошей він заробить.
4. Дзвонити потрібно кожен день.

Причини поразок телефонних агентів

Зараз я хотів би поговорити про причини, за якими багато телефонні агенти зазнають невдачі. Страхові компанії на Заході, наприклад, наймають тисячі агентів, знаючи, що через рік 95% з них підуть. Але ті, які залишаються, домагаються успіху.

Причина невдач - в «СНСП». Це розшифровується так: страх, невпевненість, сумнів, звички.

Страх. Телефонні агенти зазнають невдачі тому, що вони бояться зробити наступний дзвінок, щоб не отримати відмову. До цього потрібно ставитися абсолютно по-іншому. Переконайте себе, що на 200 ваших пропозицій буде одне згоду. І чим швидше ви отримаєте ці відмови, тим швидше дістанетеся до згоди.

Невпевненість. Ви не впевнені, чи спрацюють методики, які ви хочете використовувати. Але є тільки один спосіб це дізнатися - спробувати, проаналізувати результати і вдосконалити методики.

Сумніви. Припустимо, ви вирішили з завтрашнього дня почати дотримуватися наших порад. Але ось ви поділилися своїми планами ще з кимось, і вам сказали, що нічого з цього не вийде. Ось тоді у вас в душі можуть виникнути сумніви, які і стануть причиною вашої поразки. Не піддавайтеся їм, поки не спробуєте самі.

Звички. Якщо ви зміните свої звички на 2 години в день, через місяць, використовуючи методики, описані нами, ви позбудетеся від страху, невпевненості і сумнівів. Записуйте свої результати, і якщо через місяць вони помітно не покращаться, значить, щось ви робите не так. Тепер починайте телефонувати. Успіхів вам!

«Кар'єра», №2, 2000 г.

ПОСИЛАННЯ по темі:

Як навчитися ефективно говорити по телефону
Спілкування по телефону. Секрети телефонного спілкування
Ділові переговори по телефону
Мистецтво телефонної розмови (Навчальний курс «Техніка ефективних продажів»)