Как сделать голосовое меню таким, чтобы от него не тошнило
Опубликовано: 06.10.2017
Все, что вы скажете в голосовом меню, будет использовано против вас, если отнестись к этому функционалу исключительно как к модному сервису. Мы пообщались с Русланом Крючковым, специалистом по пользовательским интерфейсам с 10-летним опытом работы, и написали совместный материал про хитрости голосового меню, стеки памяти, «бабушка-тест» и не только.
В России у 81% колл-центров есть голосовое меню, или IVR (Interactive Voice Response). Скорее всего, у вашей компании оно тоже есть. Но вряд ли хотя бы половина пользователей осознает, что одного подключения IVR не достаточно для решения всех проблем.
Что делает клиент с плохим голосовым меню
Вы подключили IVR и уверены, что новые клиенты выстроились в очередь, а действующие всем рекомендуют. Но через время заметили, что объем телефонных обращений в компанию уменьшился. Продажи не растут. Лояльность клиентов тоже. В чем дело? Оказывается, зачастую звонящие вешают трубку, не дослушав голосовое меню до конца и не предприняв никаких действий. Больше скажу – они к вам не вернутся. Почему? Потому что в большинстве случаев прослушивания IVR хочется сделать так:
IVR? Выключить звук.
Мы с Русланом рассказываем, как этого избежать.
На какие вопросы отвечает IVR
Как правило, у клиентов, которые попали на IVR, есть конкретная проблема, готов конкретный вопрос.
Вопросы клиентов.
Соответственно, раз звонят – значит, человеку нужна от вас помощь или консультация. Не совершайте ошибок и не заставляйте выслушивать рекламу и песни, если они не нужны. В 9 из 10 случаев клиент озвереет. Достаточно поприветствовать, назвать компанию и приступить к главному.